Не просто чат-бот

В современном мире клиентский опыт является ключевым фактором успеха любого бизнеса. Генеративный искусственный интеллект (GenAI) становится мощным инструментом, который трансформирует взаимодействие с клиентами, делая его более персонализированным, эффективным и предвосхищающим потребности. Хотелось бы отойти от упоминания уже давно вошедших в нашу жизнь чат-ботов, голосовых помощников и автоматизации поддержки, и посмотреть, что еще делают международные компании для улучшения клиентского сервиса с помощью ИИ.

В этой статье мы рассмотрим 15 кейсов применения GenAI, которые показывают, как эта технология повышает лояльность и удовлетворенность клиентов в различных отраслях, включая ритейл, электронную коммерцию, банковскую сферу и телекоммуникации

GenAI анализирует историю покупок, просмотров, предпочтения и даже внешние факторы (например, погоду или тренды в соцсетях), чтобы предлагать каждому клиенту уникальные и максимально релевантные товары.

Пример из практики: Крупные онлайн-ритейлеры, такие как Amazon или ASOS, используют GenAI для создания динамических рекомендационных систем. Вместо простых "похожих товаров", AI может предложить целый "образ" или "коллекцию", сгенерированную специально для пользователя, учитывая его стиль и предыдущие покупки.

Эффект: Значительное увеличение конверсии и среднего чека, а также повышение ощущения заботы у клиента.

GenAI создает уникальные тексты для email-рассылок, push-уведомлений и рекламных объявлений, адаптируя тон, стиль и содержание под каждый сегмент или даже индивидуально под клиента.

Пример из практики: Маркетинговые платформы, используемые такими компаниями, как Netflix или Spotify, применяют GenAI для создания заголовков, описаний и призывов к действию, которые максимально резонируют с интересами конкретного пользователя, основываясь на его истории просмотра или прослушивания.

Эффект: Значительное увеличение открываемости писем и кликабельности объявлений, а также улучшение восприятия бренда.

GenAI может самостоятельно генерировать ответы на часто задаваемые вопросы, создавать статьи для базы знаний и даже обновлять их на основе анализа запросов клиентов и новых продуктов/ услуг.

Пример из практики: Компании-разработчики ПО, например, Salesforce или Zendesk, интегрируют GenAI для автоматического пополнения своих баз знаний. AI анализирует обращения в службу поддержки и формирует новые статьи, если находит повторяющиеся вопросы без готовых ответов.

Эффект: Уменьшение нагрузки на службу поддержки и повышение самообслуживания клиентов, что экономит время и ресурсы.

GenAI анализирует данные о поведении клиента (например, активность в приложении, использование услуг, обращения в поддержку) и предсказывает потенциальные проблемы, предлагая решения до того, как клиент сам обратится.

Пример из практики: Телекоммуникационные компании, такие как AT&T или Deutsche Telekom, используют GenAI для мониторинга качества связи и сетевой активности. Если AI обнаруживает падение скорости интернета или частые обрывы у конкретного клиента или группы клиентов, он может автоматически отправить уведомление с извинениями и предложением компенсации, технической поддержки или даже удаленной диагностики.

Эффект: Повышение лояльности за счет демонстрации заботы и предотвращение оттока клиентов.

На основе глубокого анализа данных о клиенте, GenAI может генерировать уникальные предложения, скидки или пакеты услуг, которые максимально соответствуют его текущим потребностям и предпочтениям.

Пример из практики: Банки, например, Bank of America, или финтех-компании, такие как Revolut, используют GenAI для создания индивидуальных предложений по кредитам, вкладам, инвестиционным продуктам или персонализированным кэшбэкам. Розничные сети, вроде Starbucks или Sephora, предлагают персонализированные акции на любимые напитки или косметические средства на основе истории покупок и предпочтений.

Эффект: Увеличение продаж и повышение вовлеченности клиента в финансовые продукты и потребительские товары.

GenAI способен анализировать огромные объемы текстовых отзывов, комментариев в соцсетях, записей звонков и писем, выявляя ключевые темы, проблемы и эмоциональный тон, что позволяет быстро реагировать на настроения клиентов.

Пример из практики: Крупные сети отелей, такие как Marriott или Hilton, или ритейлеры вроде Walmart, используют GenAI для анализа отзывов на онлайн-платформах (TripAdvisor, Google Reviews, социальные сети). AI не просто собирает отзывы, но и выделяет конкретные проблемы (например, "долгое ожидание", "холодная еда", "грубый персонал") и позитивные моменты, помогая менеджменту принимать оперативные решения и улучшать качество обслуживания.

Эффект: Быстрое выявление болевых точек и улучшение качества обслуживания на основе реальных данных.

GenAI может создавать реалистичные диалоги и сценарии для тренировки операторов колл-центров, имитируя различные типы клиентов и сложные ситуации, что повышает качество их работы.

Пример из практики: Крупные контакт-центры, обслуживающие, например,
T-Mobile или Citibank, используют GenAI для создания интерактивных симуляций. Новые сотрудники могут практиковаться в общении с "виртуальными" клиентами, которые задают каверзные вопросы, выражают недовольство или имеют специфические запросы, что позволяет им оттачивать навыки без риска для реальных клиентов. AI может генерировать уникальные кейсы для каждого обучающегося.

Эффект: Сокращение времени на обучение и повышение компетентности персонала, что напрямую влияет на клиентский опыт.

GenAI может динамически адаптировать внешний вид и функциональность веб-сайтов и мобильных приложений под индивидуальные предпочтения каждого пользователя, основываясь на его поведении.

Пример из практики: Стриминговые сервисы, такие как Netflix или Hulu, могут не только рекомендовать контент, но и адаптировать расположение кнопок, размер шрифта или цветовую схему интерфейса. Онлайн-магазины, например, Zappos, могут менять отображение категорий товаров или фильтров, чтобы быстрее привести пользователя к нужному продукту, основываясь на его предыдущих запросах.

Эффект: Улучшение навигации и повышение удобства использования, что снижает показатель отказов и увеличивает вовлеченность.

GenAI может создавать индивидуальные отчеты о расходах, использовании услуг, прогрессе в достижении целей (например, фитнес-целей или финансовых накоплений), представляя информацию в удобном и понятном формате.

Пример из практики: Фитнес-приложения, такие как MyFitnessPal или Strava, или банки, например, Mint (принадлежит Intuit), используют GenAI для генерации еженедельных или ежемесячных отчетов для пользователей. AI не просто показывает цифры, но и анализирует их, давая персонализированные советы по оптимизации расходов, инвестиций или тренировок, исходя из индивидуальных целей.

Эффект: Повышение ценности продукта/ услуги и укрепление доверия за счет предоставления глубоких, индивидуальных инсайтов.

GenAI может генерировать короткие видеоролики с персонализированным контентом, например, с обращением по имени, демонстрацией конкретного продукта или поздравлением с праздником.

Пример из практики: Компании электронной коммерции, такие как Nike или Sephora, могут использовать GenAI для создания видео с благодарностью за покупку, где AI "говорит" голосом бренда и показывает купленный товар, а также предлагает сопутствующие товары.

Эффект: Значительное повышение вовлеченности и создание эффекта "вау", выделяя бренд среди конкурентов.

GenAI может генерировать инструкции, руководства и видеоуроки, адаптированные под уровень знаний и потребности конкретного клиента, предоставляя ему только релевантную информацию и пошаговые инструкции, помогая максимально эффективно использовать продукт или услугу.

Пример из практики: SaaS-платформы, например, Slack или Zoom, или онлайн-сервисы, такие как Duolingo, используют GenAI для создания интерактивных туров по продукту. AI-гид объясняет функции, основываясь на предполагаемых потребностях пользователя, выявленных при регистрации или на его первых действиях в приложении. Это может включать индивидуальные подсказки, всплывающие окна или целые обучающие серии.

Разработчики сложного ПО, например, Microsoft (для Office 365) или Adobe (для Creative Cloud), или производители бытовой техники, такие как Samsung, используют GenAI для создания интерактивных руководств. Если клиент столкнулся с проблемой, AI может предложить не просто общую статью, а сгенерировать пошаговую инструкцию или видеоролик, ориентированный на его конкретный запрос, модель устройства или уровень технической подготовки. Например, Khan Academy с Khanmigo использует GenAI для адаптивного обучения.

Эффект: Сокращение времени на освоение продукта и уменьшение оттока новых пользователей, улучшение пользовательского опыта и снижение числа обращений в техподдержку.

GenAI может генерировать уникальные сценарии для геймификации клиентского опыта, создавая персонализированные задания, челленджи и награды, которые стимулируют активность и лояльность.

Пример из практики: Мобильные приложения банков, например, Monzo или N26, или программ лояльности, как у Starbucks, могут использовать GenAI для создания персонализированных "финансовых квестов" (например, "сэкономь X рублей за месяц, чтобы получить бонус") или "челленджей по здоровому образу жизни" с призами. Приложения для изучения языков, такие как Duolingo, уже активно используют AI для адаптации заданий и мотивации.

Эффект: Повышение вовлеченности и долгосрочной лояльности клиентов за счет игровых механик.

GenAI анализирует историю использования услуг, лояльность клиента и его потенциальные потребности, чтобы генерировать наиболее привлекательные условия для продления.

Пример из практики: Сервисы потокового вещания, такие как Spotify или Netflix, или поставщики SaaS-решений, например, Adobe Creative Cloud, используют GenAI для создания индивидуальных предложений по продлению. AI может учитывать, как часто клиент пользуется сервисом, какие функции ему наиболее интересны, и даже предлагать эксклюзивный контент или скидки на основе его уникального поведения, чтобы предотвратить отток.

Эффект: Снижение оттока клиентов и увеличение LTV.

GenAI может разрабатывать индивидуальные программы лояльности, предлагая бонусы, привилегии и эксклюзивные акции, которые максимально соответствуют поведению и предпочтениям каждого участника.

Пример из практики: Авиакомпании, такие как Delta Airlines (с их SkyMiles), или сети супермаркетов, например, Kroger, используют GenAI для создания многоуровневых программ лояльности. AI автоматически определяет, какие бонусы (например, бесплатный полет, повышенный кэшбэк, доступ в лаунж, персональные скидки на любимые продукты) будут наиболее ценны для конкретного клиента, стимулируя его оставаться лояльным.

Эффект: Укрепление связи с брендом и стимулирование повторных покупок.

GenAI может создавать динамические и информативные уведомления о статусе доставки, выполнении услуги или изменении условий, адаптируя их под контекст и предпочтения клиента.

Пример из практики: Службы доставки, такие как UPS или FedEx, или крупные ритейлеры, например, Zara (для уведомлений о готовности заказа к самовывозу), используют GenAI для отправки уведомлений о статусе заказа или транзакции. AI не просто сообщает "доставлено", но и может предложить "посмотреть фото доставки", "оценить качество обслуживания" или предложить сопутствующие товары, исходя из контекста покупки.

Эффект: Снижение тревожности клиента и повышение прозрачности сервиса.

Эти 15 кейсов демонстрируют, как GenAI выходит за рамки простых автоматизаций, становясь мощным инструментом для создания по-настоящему персонализированного и эффективного клиентского опыта. От момента первого контакта до долгосрочной лояльности – генеративный AI способен трансформировать каждое взаимодействие, делая его более значимым и ценным для клиента.

Если для вас важным является системный процесс внедрения ИИ, то стоит учитывать возможные барьеры и факторы успеха для полноценной трансформации бизнеса, о которых мы писали в предыдущих материалах.